KỸ NĂNG QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TRONG KHU VỰC CÔNG

IV/ KỸ NĂNG QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI TRONG KHU VỰC CÔNG

1. Thay đổi là gì?

Hêralitut, nhà triết học cổ đại người Hy Lạp 2000 năm trước đã nhận xét: “Mọi sự vật đều tồn tại mâu thuẫn, không ngừng biến đổi và bất cứ sự vật nào tồn tại cũng đều tồn tại bằng cách phá bỏ một cái gì đó”. Tôn Tử, trong tác phẩm kinh điển cách đây 2500 năm “Binh pháp” (the Art of War) khẳng định: “Sẽ không có một lợi thế chiến lược bất biến và không có vị trí bất biến có thể dựa vào mãi mãi được”. Điều đó có nghĩa là, thay đổi là một thực tế khách quan, không có một sự vật và hiện tượng nào tồn tại bất biến mà chúng luôn luôn thay đổi, cải biến.

Qua nghiên cứu các quan điểm khác nhau, chúng ta có thể nêu khái niệm “thay đổi” của một tổ chức như sau: Thay đổi của một tổ chức là những biến đổi có chủ đích và không có chủ đích trong các mặt hoạt động của tổ chức để phù hợp với những thay đổi của môi trường bên trong và bên ngoài tổ chức.

Thay đổi là một thực tế khách quan của mọi tổ chức. Trong một tổ chức có thể có nhiều sự thay đổi khác nhau: thay đổi cơ cấu tổ chức, thay đổi nhân sự, thay đổi công nghệ, thay đổi phương thức quản lý…

Theo một nghiên cứu của Hiệp hội quản lý khoa học Hoa Kỳ và Công ty Deloitte & Touche, khoảng 84% các công ty của Mỹ đang có ít nhất một thay đổi trong sản xuất, kinh doanh; 84,2% số công ty thay đổi công nghệ; 80,3% số công ty tái sắp xếp lại quá trình sản xuất, kinh doanh; 65,6% số công ty phát triển chiến lược kinh doanh. Đây là các hình thức thay đổi phổ biển mà các công ty Hoa Kỳ đang tiến hành để thay đổi hiệu quả sản xuất, kinh doanh hiện nay.

2. Các dạng thay đổi trong tổ chức

Có ba dạng chung của thay đổi là thay đổi thích ứng, thay đổi canh tân và thay đổi triệt để.

 - Thay đổi thích ứng: liên quan đến việc tái triển khai một thay đổi trong cùng một đơn vị, tổ chức hay áp dụng một thay đổi tương tự trong một đơn vị khác. Những thay đổi thích ứng không được coi là đe dọa hoặc gây xáo trộn vì chúng tương tự nhau, không phá vỡ những thành tố cơ bản.

 - Thay đổi canh tân: liên quan đến các thay đổi tương đối mới và do vậy tạo ra nhiều bất định và lo lắng trong tổ chức.

 - Thay đổi triệt để: là thay đổi toàn bộ, triệt để, một loại thay đổi thường bị chống đối nhiều nhất trong tổ chức.

3. Phản ứng đối với sự thay đổi

Con người thường chống lại thay đổi vì các lý do sau:

 - Lo sợ những cái mà họ chưa biết. Thay đổi là thay thế những cái mà mọi người đã biết thành cái mà mọi người chưa biết hoặc còn bị mơ hồ. Ví dụ, cơ quan X áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong hoạt động của cơ quan. Điều đó có nghĩa là mọi thành viên trong cơ quan đó sẽ phải học phương pháp quản lý mới này và một số người sợ rằng không biết mình có học được hay không. Vì vậy, họ tỏ thái độ tiêu cực đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào trong tổ chức của mình.

 - Lo lắng về những mất mát cá nhân. Khi thay đổi, các thành viên trong tổ chức, nhất là những người có chức, có quyền sợ mất đi chức vụ, quyền lợi và các mối quan hệ mà họ đang có. Sự thay đổi có thể đe dọa đến những khoản “đầu tư” của họ cho những vị trí và các mối quan hệ hiện tại. Điều này giải thích tại sao những người cao tuổi, có chức có quyền thường phản ứng lại sự thay đổi nhiều hơn những nhân viên trẻ tuổi.

 - Thiếu tin tưởng, sợ thất bại, sợ thay đổi không có lợi cho tổ chức. Không ít cán bộ, công chức cho rằng, những thay đổi liệu sẽ tốt hơn những gì mà họ đang có, chắc đâu chúng sẽ mang lại hiệu quả. Khi tranh luận, không ít người nghĩ rằng, việc phân cấp quản lý cho cấp dưới sẽ làm giảm chất lượng cung cấp dịch vụ công, quyền lực nhà nước sẽ không tập trung, tăng cơ hội vi phạm pháp luật của cấp dưới. Nhìn chung, họ thiếu tin tưởng vào việc phân cấp trong quản lý. Vì vậy, các nhà quản lý cần tuyên truyền, giải thích để tạo sự tin tưởng cho cấp dưới trước khi triển khai một chính sách cụ thể.

Để thực hiện quản lý sự thay đổi có hiệu quả, các nhà quản lý cần:

Thứ nhất, tuyên truyền để mọi người trong tổ chức hiểu được tầm quan trọng và lợi ích mà sự thay đổi sẽ mang lại.

Thứ hai,loại bỏ các yếu tố cản trở sự thay đổi trong tổ chức. Các nhà quản lý có thể sử dụng nhiều phương pháp và kỹ thuật khác nhau để loại bỏ những rào cản đối với sự thay đổi.

Thứ ba,bảo đảm quá trình thay đổi trong tổ chức được quản lý nhằm đạt được những mục tiêu mong muốn.

Thứ tư,coi thay đổi là một việc làm bình thường, khuyến khích sự thay đổi để dần hình thành văn hóa thay đổi của các thành viên trong tổ chức.

4. Các yếu tố tạo nên sự thay đổi

 

 

Cơ cấu tổ chức

Bên ngoài

Công nghệ

Bên trong

Văn hóa

Con người

Hình dung về thay đổi (các động lực thay đổi)

Tình trạng mong muốn về tổ chức

Thay đổi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Các yếu tố tạo nên sự thay đổi

a. Các yếu tố từ bên ngoài tổ chức

Môi trường từ bên ngoài tổ chức bao gồm năm yếu tố sau:

 - Yếu tố công nghệ

Yếu tố công nghệ thường phát triển qua các giai đoạn cải tiến dần dần hoặc có các bước nhảy vọt về công nghệ. Những nhảy vọt về công nghệ có thể tăng cường hoặc phá đi những năng lực của các tổ chức, đơn vị sản xuất, kinh doanh trong một ngành. Sự ra đời của máy tính và công nghệ thông tin là những thay đổi công nghệ quan trọng có thể kể đến trong những năm gần đây.

 - Yếu tố kinh tế

Vận hành trong hệ thống kinh tế nên các tổ chức bị kiểm soát đáng kể bởi các điều kiện kinh tế mà tổ chức không thể kiểm soát như lãi suất và lạm phát. Cuộc khủng hoảng nợ công hiện nay ở một số quốc gia hay sự liên kết kinh tế khu vực… buộc các quốc gia và các tổ chức phải thay đổi  chính sách và phương thức quản lý của mình.

 - Yếu tố chính trị - pháp lý

Yếu tố chính trị - pháp lý bao gồm hệ thống chính trị và pháp lý trong đó một tổ chức tồn tại và hoạt động. Các tổ chức được vận hành bởi luật pháp và luật pháp chi phối cách thức hoạt động của tổ chức đó. Các tổ chức phải hoạt động trong khuôn khổ luật pháp của các nước sở tại. Việc thay đổi đảng phái nắm quyền hay thay đổi các chính sách thường ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức, công ty.

 - Yếu tố văn hóa – xã hội

Yếu tố văn hóa – xã hội bao hàm các chuẩn mực, giá trị, quan điểm và hành vi gắn liền với các đặc điểm dân cư của một khu vực hoặc một vùng nhất định. Các công ty đa quốc gia phải đối mặt với vần đề đa dạng về đặc điểm văn hóa – xã hội ở nước mà họ hoạt động. Những yếu tố văn hóa – xã hội luôn thay đổi nên các tổ chức đều phải biết được đặc điểm này của môi trường bên ngoài để đề ra chính sách đúng đắn. Các xu hướng như tăng cường ảnh hưởng của các nhóm thiếu số chính trị, đời sống cộng đồng, dân số lão hóa hay sự xuất hiện của các hộ độc thân… là những ảnh hưởng đang nổi lên về tiêu dùng.

 - Yếu tố quốc tế

Các yếu tố quốc tế luôn ảnh hưởng đến các tổ chức, doanh nghiệp. Những thay đổi trong thương mại và đầu tư quốc tế cho thấy một sự liên kết chặt chẽ hơn của châu Âu, Hiệp định tự do thương mại Bắc Mỹ (NAFTA), sự mở rộng nhanh chóng của các nước Thái Bình Dương… Lạm phát, khủng hoảng, giá xăng dầu tăng… luôn ảnh hưởng tới chính sách của các nước và cac doanh nghiệp.

b. Các yếu tố bên trong tổ chức

Các yếu tố từ bên trong tổ chức gồm có: chiến lược, thiết bị mới, lực lượng lao động của tổ chức, thái độ của nhân viên và văn hóa doanh nghiệp, tổ chức.

 - Xác định lại chiến lược

Xác định lại chiến lược của tổ chức thường dẫn đến nhiều thay đổi nhất. Khi xác định lại chiến lược để cứu vãn một nhà máy, xí nghiệp đòi hỏi phải có những thay đổi lớn trong quản lý, tác nghiệp, phải áp dụng các công nghệ hiện đại, kể cả việc thay đổi tổ chức, bố trí lại lực lượng lao động.

 - Sử dụng trang thiết bị mới

Dựa vào sử dụng trang thiết bị mới là một yếu tố bên trong tạo nên sự thay đổi. Công việc của nhân viên sẽ phải thiết kế lại. Họ có thể phải được đào tạo để vận hành các trang thiết bị mới hoặc họ có thể phải thiết lập các hình thức tương tác mới trong phạm vi nhóm làm việc chính thức của mình.

 - Cơ cấu lực lượng lao động thay đổi

Cơ cấu lực lượng lao động trong một tổ chức có thể thay đổi về tuổi tác, học vấn, giới tính, v.v.. Trong một tổ chức, khi số nhân viên quản lý lớn tuổi ngày càng tăng có thể phải thiết kế lại các vị trí làm việc để giữ được cán bộ quản lý trẻ có năng lực đang ở các vị trí thấp. Hệ thống lương bổng và phúc lợi trong tổ chức có thể phải được tính toán lại để đáp ứng được nguyện vọng của đội ngũ nhân viên mới.

 - Thái độ của nhân viên

Thái độ chống đối, không hài lòng đối với công việc và các chính sách của cán bộ, nhân viên có thể dẫn đến những hiện tượng tiêu cực, như lười biếng, chây ỳ, tự ý bỏ việc và thậm chí tham gia đình công. Các hiện tượng này buộc người quản lý phải tiến hành những thay đổi phù hợp trong chiến lược và cách thức quản lý để tạo môi trường và động cơ làm việc của cán bộ, nhân viên.

 - Văn hóa của tổ chức

Quá trình quản lý diễn ra chủ yếu trong nền văn hóa của tổ chức. Lorsch (1986) phát hiện ra rằng, những nhân viên của các công ty thành công luôn gắn kết chặt chẽ với văn hóa của tổ chức. Các tổ chức thường có xu hướng gắn nhân viên với một kiểu văn hóa nhất định nếu nền văn hóa đó mang lại thành công cho họ. Khi văn hóa của tổ chức không mang lại hiệu quả thì nhà quản lý phải tiến hành những thay đổi phù hợp.

5. Quản lý sự thay đổi

a. Các kỹ thuật giảm bớt sự chống đối

Khi người quản lý thấy có chống đối bất lợi thì họ phải làm gì? Khi xuất hiện sự chống đối trong tổ chức, các nhà quản lý có thể sử dụng năm kỹ thuật sau:

 - Giáo dục và tuyên truyền

Có thể giảm bớt sự chống đối thông qua việc giáo dục, tuyên truyền để mọi người hiểu, thấy được cần thiết phải có sự thay đổi. Kỹ thuật này dựa trên giả định, chống đối là do thông tin không đúng hoặc chưa được tuyên truyền và khi được tuyên truyền và cung cấp đầy đủ thông tin, chống đối sẽ giảm bớt. Việc này có thể tiến hành thông qua các hoạt động như trao đổi trực tiếp, thông báo, báo cáo hoặc thuyết trình của những người lãnh đạo, quản lý.

 - Đàm phán

Một cách khác các nhà quản lý có thể sử dụng để đối phó với những chống đối tiềm năng là đánh đổi cái gì đó có giá trị để làm dịu bớt sự chống đối. Ví dụ, nếu sự chống đối chỉ tập trung vào một số cá nhân, người lãnh đạo, quản lý có thể đề nghị đàm phán về một khoản khuyến khích nào đó có thể đáp ứng các yêu cầu của họ. Đàm phán là cần thiết nếu sự chống đối xuất phát từ những tổ chức có ảnh hưởng lớn như công đoàn chẳng hạn. Tuy nhiên biện pháp này có thể tốn kém, thậm chí có tác động lan truyền. Khi các tác nhân thay đổi đàm phán để giảm bớt sự chống đối với một nhóm đối tượng này thì các nhóm đối tượng khác có thể thấy khả năng kiếm lợi và sẽ “tống tiền”.

 - Tham gia

Người ta sẽ khó có thể chống đối các quyết định thay đổi khi mà họ đã được tham gia bàn bạc, xây dựng. Những người lãnh đạo, quản lý cần tạo điều kiện cho những đối tượng có nhiều khả năng chống đối, nhất là những cá nhân có trình độ, năng lực và có ảnh hưởng rộng trong tổ chức tham gia vào quá trình ra quyết định thay đổi.

 - Thúc đẩy và trợ giúp

Các nhà quản lý có thể trợ giúp bằng nhiều cách để giảm bớt sự chống đối. Khi nhân viên sợ hãi và lo lắng về những thay đổi thì các biện pháp tư vấn, đào tạo các kỹ năng mới, cho nghỉ ngắn hạn có trả lương… có thể tạo điều kiện để nhân viên trong tổ chức thích ứng dần với sự thay đổi.

 - Sử dụng thủ thuật lôi kéo, vận động và thu nạp

Thủ thuật lôi kéo, vận động ám chỉ việc dùng các “mánh lới” để gây ảnh hưởng, làm biến dạng thực tế cho chúng hấp dẫn hơn. Trong thủ thuật này, người lãnh đạo, quản lý cần giữ kín các thông tin có thể gây hại, tạo ra các dư luận sai để nhân viên chấp nhận sự thay đổi. Khi người lãnh đạo một công ty dọa sẽ đóng cửa một nhà máy nếu công nhân không chấp nhận việc giảm lương nhưng trong thực tế lãnh đạo công ty không có ý định làm như vậy là lãnh đạo công ty đã sử dụng thủ thuật.

Thu nạp là một dạng sử dụng cả thủ thuật và sự tham gia. Biện pháp này sẽ phải “mua” lãnh đạo của nhóm chống đối bằng cách cho họ một vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định thay đổi. Mặc dù có lấy ý kiến của họ nhưng chỉ để có được sự chấp thuận của họ chứ không phải nhằm có được một quyết định hợp lý hơn. Cả hai biện pháp sử dụng thủ thuật và thu nạp đều ít tốn kém và dễ sử dụng để có được ủng hộ của những người chống đối nhưng có thể xảy ra tác dụng ngược lại “gậy ông đập lưng ông” nếu họ phát hiện ra là họ đang bị lừa gạt và qua mặt.

b. Các kỹ thuật quản lý thay đổi

Người quản lý có thể thay đổi được gì? Các lựa chọn thay đổi của người quản lý có thể rơi vào ba loại: thay đổi cơ cấu tổ chức, thay đổi công nghệ và thay đổi con người.

 - Thay đổi cơ cấu tổ chức là các thay đổi trong quan hệ về quyền lực, cơ cấu điều phối, mức độ tập trung hóa, thiết kế vị trí công việc và các biến số cơ cấu khác.

 - Thay đổi công nghệ bao gồm các thay đổi trong cách thức tiến hành công việc hoặc cách thức sử dụng các phương pháp quản lý và trang thiết bị mới.

 - Thay đổi con người là nói đến những thay đổi trong thái độ của nhân viên, những kỳ vọng, nhận thức hoặc hành vi.

‹1› Thay đổi cơ cấu tổ chức

Các nhà quản lý có trách nhiệm về các hoạt động như chọn mô hình cơ cấu tổ chức cho tổ chức, phân công chức năng, nhiệm vụ, xác định mức độ tập trung hóa và thiết kế các vị trí công việc.

Người quản lý có những lựa chọn nào về thay đổi cơ cấu tổ chức? Người quản lý có thể thay đổi một hoặc một số thành phần của tổ chức. Ví dụ, các phòng, ban chức năng có thể ghép lại, các lớp quản lý theo chiều dọc có thể bị loại bỏ, phạm vi kiểm soát có thể mở rộng làm cho tổ chức ít tầng quản lý hơn và giảm được sự quan liêu. Người quản lý cũng có thể thêm các quy trình và quy định để tăng mức độ chuẩn hóa, tăng cường phi tập trung hóa…

Một lựa chọn khác là đưa ra một số thay đổi thiết kế về cơ cấu tổ chức thực tế. Điều đó có thể bao gồm việc chuyển từ cơ cấu tổ chức theo trực tuyến sang cơ cấu tổ chức theo chức năng hoặc thiết kế một cơ cấu tổ chức theo ma trận. Các nhà quản lý có thể thiết kế lại các vị trí công việc; sửa đổi các bảng mô tả công việc, làm phong phú thêm các vị trí công việc hoặc quy định linh động hơn về giờ làm việc…

‹2› Thay đổi công nghệ

Ngày nay các tiến bộ công nghệ chủ yếu thường liên quan đến việc sử dụng các trang thiết bị và phương pháp quản lý mới, tự động hóa hoặc tin học hóa.

Tiến bộ công nghệ trong một ngành thường là đưa vào sử dụng các trang thiết bị, công cụ hoặc các phương pháp quản lý mới. Tự động hóa và thay đổi công nghệ sẽ thay thế con người bằng máy móc. Điều này bắt đầu từ cách mạng công nghệ và vẫn còn tiếp tục là lựa chọn của nhiều quốc gia ngày nay. Tự động hóa đã được áp dụng trong nhiều doanh nghiệp, như FedEx phân loại thư tự động và trong các dây chuyền lắp ráp xe hơi của Toyota dưới dạng các rôbốt.

Có lẽ thay đổi công nghệ dễ nhận thấy nhất trong những năm vừa qua là sự phát triển mạnh của các thế hệ máy tính. Các máy tính thế hệ mới có thể chạy hàng trăm phần mềm chuyên môn và hệ thống mạng có thế giúp các máy tính tương tác được với nhau.

‹3› Thay đổi con người

Thuật ngữ phát triển tổ chức (Organisational Development hay OD) được hiểu là tất cả các dạng thay đổi tập trung vào các kỹ thuật hoặc thay đổi con người. Các kỹ thuật OD phổ biến hơn cả là đào tạo nhạy cảm, điều tra phản hồi, tư vấn quy trình, xây dựng nhóm và phát triển liên nhóm. Sợi chỉ xuyên suốt các kỹ thuật này là nhằm đưa đến sự thay đổi nhân sự trong tổ chức.

c. Các kỹ năng cần thiết để quản lý sự thay đổi

Quản lý sự thay đổi trong tổ chức đòi hỏi nhiều kỹ năng tổng hợp. Quan trọng nhất là các kỹ năng sau đây.

 - Kỹ năng chính trị

Tổ chức trước hết là các hệ thống xã hội. Không có con người thì không có tổ chức. Nếu quên mất điều này thì chủ thể thay đổi sẽ dễ bị thất bại. Các tổ chức đều mang tính chất chính trị mạnh. Thêm nữa, quyền lợi càng nhiều thì tranh đấu càng mạnh. Chủ thể thay đổi phải biết được điều này. Kỹ năng chính trị đòi hỏi nhà quản lý phải tự học tập, tự đánh giá và phải trở thành năng lực thường ngày của họ.

 - Kỹ năng phân tích

Để tránh lầm lẫn, các nhà quản lý phải có kỹ năng phân tích. Trong bất kỳ trường hợp nào họ cũng phải xem xét trên cơ sở các căn cứ khoa học, không thể phán đoán một cách chủ quan. Nếu người quản lý chỉ bằng cảm tính để xem xét bản chất của vấn đề thì họ rất khó thuyết phục được người khác và cũng không thể đưa ra những thay đổi phù hợp.

Có hai loại kỹ năng cần thiết cho phân tích là phân tích chu chuyển công việc hay phân tích hệ thống và phân tích tài chính. Chủ thể thay đổi phải học cách bố trí lại các hoạt động và hệ thống theo các cách thức mới, sau đó đánh giá tác động tài chính và chính trị của những thay đổi họ vừa thực hiện. Họ sẽ phải khởi đầu bằng các chỉ tiêu hoặc thước đo tài chính như các mục tiêu và tìm ra các hoạt động hay hệ thống mà nếu bố trí lại sẽ có các tác động như mong muốn.

 - Kỹ năng làm việc với con người

Yếu tố con người cũng chính là yếu tố của tổ chức. Con người có các đặc điểm về trí tuệ, năng lực, tính cách, sở thích, ngôn ngữ, thái độ đối với cuộc sống và công việc khác nhau. Người lãnh đạo, quản lý phải có kỹ năng làm việc với từng đối tượng cụ thể.

Kỹ năng làm việc với con người chủ yếu thuộc về các kỹ năng giao tiếp. Để hiểu và tác động đến nhân viên có hiệu quả, người lãnh đạo, quản lý phải biết quan tâm, lắng nghe một cách chủ động, thân thiện và đặc biệt phải chân thành. Một nhiệm vụ quan trọng của nhà quản lý là kỹ năng thỏa hiệp và giải quyết mâu thuẫn giữa các cá nhân và các nhóm khác nhau.

 - Kỹ năng kinh doanh

Đơn giản là người lãnh đạo, quản lý phải hiểu tổ chức, doanh nghiệp của mình cần phải hoạt động như thế nào. Cụ thể họ phải hiều tổ chức, doanh nghiệp của họ đang làm những gì để tồn tại và phát triển. Điều này đòi hỏi phải có hiểu biết về tài chính: lấy tiền từ đâu ra, làm thế nào để kiếm tiền và làm thế nào để giữ và phát triển được tiền. Kỹ năng kinh doanh cũng đòi hỏi các kiến thức về marketing và thị trường, sản phẩm và phát triển sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, bán hàng, cho thuê, sa thải…