Kỹ năng giao tiếp

* Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

Giao tiếp với cấp trên là để phản hồi thông tin, báo cáo, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… từ cấp dưới với cấp trên, tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các biện pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hienj công việc của chính bản thân, đồng nghiệp và của tổ chức.

Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên:

 - Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát biểu ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề cấp trên đã nói. Trong giao tiếp với cấp trên, cấp dưới cũng nên trao đổi, đồng thời ghi chép những ý kiến của cấp trên.

 - Nói ngắn gọn, sâu sắc, đầy đủ ý, tức là nói có trọng tâm, trọng điểm, nói rõ ràng, mạch lạc đồng thời phải thể hiện được tư duy, ý kiến của mình.

 - Phải chịu trách nhiệm về những nội dung, ý kiến mình đưa ra. Điều đó biểu hiện sự tự tin, tự trọng và khẳng định giá trị, vị thế của người nói.

 - Tôn trọng cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên quá mức.

 - Có thái độ tích cực trong giao tiếp. Khi nói chuyện với cấp trên cần khiêm tốn, đánh giá đúng về mình và về các đồng nghiệp. Đây là cách để cá nhân đề cao được uy tín của mình đối với cấp trên.

 - Hiểu cấp trên: cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu cá tính, năng lực, sở trường và cả những yếu kém, hạn chế của cấp trên để biết cách ứng xử, tránh được đụng chạm đến “miền kỵ” của cấp trên. Đã có trường hợp do cấp dưới không biết quê của sếp ở đâu nên đã chê hết lời người dân của địa phương nơi sếp đã sinh ra, nào là dân ở tỉnh ấy háo danh, thủ đoạn, ky bo…, con gái có ế chồng cũng không bao giờ gả cho con trai tỉnh ấy… Có trường hợp không biết sếp của mình là người họ hàng với ông này, bà kia nên đã nói xấu về những người ấy… Nhìn chung không nên để những tình huống “éo le” ấy xảy ra.

 - Không hành động vượt cấp; xin ý kiến cấp trên khi thực hiện nhiệm vụ.

 - Biết lắng nghe và phát biểu ý kiến đúng thời điểm. Khi sếp ra lệnh sai không nên phản đối gay gắt. Cần lựa chọn thời điểm thích hợp để bày tỏ quan điểm của mình. Không nên ra vẻ lõi đời và lên lớp dạy khôn sếp.

 - Cư xử với sếp như một đồng nghiệp và đồng minh. Bạn cần thiết lập lòng tin giữa hai người; không nên quá để bụng với những gì sếp đã nói về bạn vì sếp có lúc cũng sai, cũng có lúc nóng giận vô cớ.

 - Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên không nhất thiết phải quá thân mật nhưng cũng không nên xa lánh. Xa lánh sếp sẽ bị sếp suy nghĩ là nhân viên coi thường mình hoặc không cần đến mình. Thân mật quá mức với sếp cũng dễ dẫn đến những dị nghị, hoài nghi về sự trong sáng, dễ bị các đồng nghiệp khác coi thường.

Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp trên:

 - Quá đề cao cấp trên dẫn đến xu nịnh cấp trên một cách thái quá, lộ liễu, thô kệch hoặc ngược lại, coi thường, thiếu tôn trọng cấp trên.

 - Cố ý truyền đạt thông tin sai lệch, không chính xác dẫn đến cấp trên mất lòng tin đối với cấp dưới.

 - Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những vụ việc quá vụn vặt, không cần thiết.

 - Kêu ca quá nhiều về hoàn cảnh gia đình, những thiệt thòi, khó khăn của bản thân;

 - Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.

 - Giao tiếp kiểu “xuề xòa”, “bằng vai phải lứa” với cấp trên.

Kỹ năng xin ý kiến cấp trên:

 -  Lựa chọn thời điểm thích hợp để xin ý kiến là rất quan trọng. Nếu lựa chọn thời điểm không thích hợp, ví dụ như khi cấp trên đang bận hoặc tâm lý không vui (mới bị phê bình, mới bị vợ giận dỗi…) thì việc xin ý kiến sẽ dễ thất bại.

 - Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Khi cấp dưới muốn xin cấp trên một chủ trương, một kế hoạch mới thì cần phải chuẩn bị cụ thể các nội dung và căn cứ, suy nghĩ trước những vấn đề cần trình bày.

 - Trước khi xin ý kiến cấp trên một vấn đề chuyên môn nào đó cần trao đổi trước với người lãnh đạo chuyên môn trực tiếp.

Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên:

 - Cũng như mọi người, cấp trên cũng có nhu cầu được khen ngợi, đề cao. Sếp nữ thường muốn được khen là xinh đẹp, khen có bộ cánh mới, hợp thời trang… Sếp nam thích được khen là ga lăng, phong độ, có năng lực… Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên cũng nên tán dương cấp trên, hưởng ứng và cổ vũ.

 - Góp ý với cấp trên một cách chân thành, khéo léo, chọn đúng thời điểm phù hợp. Cấp dưới không nên góp ý với cấp trên về những vấn đề mà mình chưa hiểu hết hoặc suy nghĩ chưa kỹ. Không nên quá sợ sệt, e dè nhưng cũng không nên quá tự kiêu khi góp ý với cấp trên. Tránh tối đa góp ý (nhất là những ý kiến phê bình) cho cấp trên trước mặt những người khác.

Nhân viên cần hiểu rõ cá tính, điểm mạnh, năng khiều của cấp trên để khen hợp lý (đào tạo ở nước ngoài; năng khiếu ngoại ngữ, âm nhạc, ca hát…).

Trong giao tiếp đừng quá tiết kiệm lời khen song phải khen chính xác, đúng chỗ. Chỉ có lời khen chân thành, không xu nịnh, không vụ lợi mới là những lời khen dễ được chấp nhận. Khen thái quá sẽ phản tác dụng.

* Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp (giao tiếp hàng ngang)

Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp:

Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Giao tiếp đồng nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ cơ quan, tổ chức nào bởi nó sẽ giúp tăng cường sự hiểu biết, thiết lập các mối quan hệ, trao đổi kinh nghiệm, thông tin…, đặc biệt đối với những cơ quan, tổ chức lớn, phức tạp.

Nhưng để giao tiếp với đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thì trong mỗi cơ quan, tổ chức, thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được một mối quan hệ thân thiết nhưng thẳng thắn, bình đẳng, thông cảm và hiểu biết lẫn nhau. Quan hệ đồng nghiệp tốt không hình thành một cách tự nhiên mà nó đòi hỏi ý thức, sự thành tâm và kỹ năng giao tiếp của các thành viên trong tổ chức.

Giao tiếp với đồng nghiệp nhằm mục đích trao đổi công việc và cả những vấn đề cá nhân không liên quan đến công việc. Giao tiếp với đồng nghiệp bao gồm giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức.

Các yêu cầu khi giao tiếp với các đồng nghiệp:

 - Chân thành, tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Với niềm tin và sự tôn trọng, các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn mọi vấn đề, mọi khúc mắc. Tránh tình trạng “bằng mặt không bằng lòng”.

 - Đồng cảm trong giao tiếp. Trong một tập thể có thể chúng ta không đồng quan điểm với nhau về một vấn đề nào đó nhưng điều rất quan trọng là mọi người phải đồng cảm với nhau, biết chia sẻ và yêu thương nhau. Hãy chiếm được niềm tin của những người chung quanh bằng sự đồng cảm. Hãy mở rộng các mối quan hệ tích cực để có thêm nhiều người bạn tốt, vì ông cha ta có câu: “Nước trong không có cá, người xét nét quá thì không có bạn”.

Các nghiên cứu còn cho thấy, những người cởi mở trong giao tiếp có năng suất làm việc cao hơn những người luôn giữ khoảng cách với mọi người.

 - Chú ý giữ số lần thích hợp trong giao tiếp. Chúng ta đều biết hiệu quả trong giao tiếp tỷ lệ thuận với khoảng cách, thời gian và tần số giao tiếp. Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý đến số lần giao tiếp trực tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên bão hòa và làm phiền người khác.

 - Nói năng, hài hước cũng phải biết giữ đúng chừng mực. Điều quan trọng là phải nói đâu ra đấy: thái độ, ngôn ngữ cơ thể lịch sự; nói chuyện pha chút hài hước một cách hợp lý là rất cần thiết trong giao tiếp với đồng nghiệp.

 - Khen và “tặng lời” trong giao tiếp với đồng nghiệp là điều cần lưu ý. Tặng lời trong giao tiếp cũng có ý nghĩa như lời khen vậy. Chẳng hạn, việc chúc mừng, tặng hoa vào những ngày đặc biệt (8 tháng 3; sinh nhật…) kèm một lời chúc sẽ làm cho người nhận quà tràn ngập niềm vui, tạo cho họ cảm giác ấm áp, được quan tâm.

Những lời khích lệ khi đồng nghiệp có thành tích, được tăng lương, đề bạt… cũng có tác dụng tốt, tạo sự đồng cảm, sẻ chia.

Cần lưu ý, phải biết sử dụng lời khen một cách nghệ thuật và tinh tế. Phải biết sử dụng lời khen một cách kín đáo, theo kiểu “buột miệng nói ra”, chứ không phải khen kiểu tâng bốc, có dụ ý từ trước.

Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp:

 - Hành vi giao tiếp không phù hợp, nói với đồng nghiệp cao giọng hay quá rụt rè, nói quá nhỏ. Nói cao giọng có thể tạo ra căng thẳng cho đồng nghiệp và họ cảm thấy như mình đang bị sai khiến.

 - Không tôn trọng người khác khi giao tiếp, ngắt lời người khác một cách tùy tiện. Bất cứ tình huống nào trong cuộc họp hay trong những câu chuyện với đồng nghiệp, mỗi các nhân cũng nên tôn trọng người nói bằng cách biết lắng nghe và đợi khi họ kết thúc mới nói.

 - Thái độ giao tiếp thô lỗ, cáu bẳn, thiếu thiện chí. Khi hai bên không có thiện chí với nhau, thông tin thường bị bóp méo theo hướng tiêu cực. Thái độ thiếu thiện chí làm cho quá trình giao tiếp truyền đạt thông tin chuẩn xác trở nên vô cùng khó khăn.

 - Lôi kéo, tạo bè phái nơi công sở. Điều tối kỵ nơi công sở và cũng là điều khó tránh nhất tại các công sở là nạn bè phái, “buôn chuyện” riêng tư và nói xấu sau lưng.

 - Không biết nhận lỗi khi mình mắc lỗi với đồng nghiệp.

* Kỹ năng tranh luận

Tầm quan trọng của tranh luận:

Tranh luận là một hoạt động mang tính chất thường xuyên trong cơ quan, đơn vị, đặc biệt là trong các cuộc hội nghị, hội thảo. Tranh luận là giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng, tính đúng đắn của vấn đề và tăng cường sự hợp tác của mọi người. Nếu các vấn đề được tranh luận một cách tích cực, có ý thức thì các vấn đề sẽ có được phương án tối ưu, và vì vậy công việc sẽ được giải quyết hiệu quả.

Một số yếu tố đảm bảo cho việc tranh luận có kết quả:

Thứ nhất, đối với các yếu tố mang tình chất kỹ thuật: để tranh luận có kết quả, trước hết phải làm tốt các khâu chuẩn bị, bắt đầu từ việc lựa chọn vấn đề, xác định phạm vi vấn đề; tác động hay ảnh hưởng của vấn đề đó đến quyền lợi của các cá nhân và tập thể. Vấn đề đưa ra tranh luận phải là hiện trạng, mang tính số đông, có tính đặc thù.

Thứ hai, người tranh luận cần sử dụng tốt một số kỹ năng như:

 - Kỹ năng phát biểu ý kiến, đảm bảo các ý kiến cụ thể, rõ ràng, nội dung tranh luận nằm trong phạm vi vấn đề; có tính bao quát cao và được minh họa bằng những ví dụ hay những con số cụ thể.

 - Kỹ năng xây dựng và truyền đạt các thông tin một cách có hiệu quả. Thông điệp phải là những thông tin ngắn gọn, súc tích; thể hiện được ý tưởng của người phát biểu, dễ ghi nhớ và buộc người nghe phải suy nghĩ về nó.

 - Đưa ra thông điệp đúng thời điểm, thông thường là khi mở đầu hoặc khi kết thúc; luôn hướng tới người nghe; luôn quan sát họ để có thể sơ bộ đánh giá tác động của ý kiến phát biểu, tìm kiếm sự đồng tình của người nghe. Đặc biệt chú ý là giọng nói phải rõ ràng, có ngữ điệu; tránh nói quá nhỏ hoặc giọng đều đều gây nhàm chán, buồn ngủ.

 - Có khả năng làm chủ nội dung và thời gian. Tránh trình bày lan man, lạc đề, vượt quá thời gian quy định vì không những không thuyết phục được người nghe mà có khi còn gây ra tác động có hại.

 - Ngoài ra, để tranh luận có kết quả người tranh luận còn phải có kỹ năng thương thuyết; kỹ năng thương thuyết được vận dụng khi có ít nhất hai hoặc nhiều bên quan tâm đến vấn đề tranh luận có lợi ích không hoàn toàn giống nhau nhưng đồng ý bàn bạc với nhau để cùng tìm một giải pháp mà các bên có thể chấp nhận được.

Thứ ba, để việc tranh luận thực sự có ích và không rơi vào một cuộc kịch chiến mà không đạt được kết quả, trong quá trình tranh luận chúng ta cần:

 - Tôn trọng ý kiến người khác; đừng vội khẳng định ý kiến mình là đúng và của người đối thoại là sai.

 - Nên đặt mình vào hoàn cảnh của người đối thoại để hiểu họ và làm rõ sự khác biệt còn lại giữa hai bên.

 - Thái độ khi tranh luận cần nhẹ nhàng, điềm tĩnh, làm cho người tham gia tranh luận cảm thấy thoải mái, dễ tiếp thu.

 - Phải khuyến khích và dành thời gian cho người đối thoại. Biết lắng nghe là cách tốt nhất để thuyết phục người tham gia tranh luận.

 - Phải cởi mở và chân thành trong đối thoại để tìm hiểu vì sao người tham gia tranh luận lại nhận thức vấn đề khác với mình, từ đó xác định được những nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến thái độ của họ và củng cố lập luận đã nêu ra.

 - Áp dụng nguyên tắc thắng – thắng trong tranh luận, cố gắng chứng minh rằng giải pháp do mình đề xuất sẽ có lợi cho cả hai bên.

 - Thiết lập các luận cứ vững chắc, nên có ví dụ cụ thể và thực tiễn minh họa cho lập luận của mình.

 - Cần biết khai thác những lý do về trách nhiệm, về đạo đức và tính nhân văn để tăng sức thuyết phục đối với lập luận của mình.

 - Phải biết dừng lại đúng lúc khi cảm thấy đã đạt được mục đích tranh luận hoặc nhận thấy cuộc tranh luận bắt đầu vô bổ và đi quá xa làm sứt mẻ mối quan hệ.

b. Giao tiếp với công dân, tổ chức

* Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức:

Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm và là nhiệm vụ thường xuyên của các cơ quan nhà nước. Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:

Thứ nhất, về chủ thể và đối tượng tham gia giao tiếp:

Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên là cán bộ, công chức – đại diện cho nhà nước, nhân danh cơ quan nhà nước và được sử dụng quyền lực nhà nước với một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội.

Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối giữa nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất của mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của nhà nước đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân, vì dân”.

Thứ hai, về mục đích giao tiếp:

Giao tiếp của cơ quan nhà nước với công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:

 - Nắm bắt đúng vấn đề, giải quyết thấu đáo các yêu cầu và quyền lợi của công dân và tổ chức trong phạm vi thẩm quyền và quyền hạn được giao.

 - Giao tiếp với công dân và tổ chức thể hiện bản chất của nhà nước, là kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân, tổ chức thực hiện các chủ trương, chính sách của nhà nước.

 Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân đối với các cơ quan nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với nhà nước phụ thuộc vào cách thức giao tiếp, thái độ và biện pháp giải quyết công việc của cán bộ, công chức.

 - Thông qua giao tiếp, các cơ quan nhà nước tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân, thu thập thông tin phản hồi và những ý kiến đóng góp về những vấn đề liên quan đến chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nước, công tác quản lý của các cơ quan nhà nước để điều chỉnh cho phù hợp, hiệu quả.

Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức:

Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức nhà nước với công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp:

 - Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, hòa giải, giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm hành chính…).

 - Giao tiếp và giải quyết công việc của công dân và tổ chức thông qua các tổ chức chính trị - xã hội như Đoàn Thanh niên, Hội Phụ nữ, Công đoàn… Đây là hình thức giao tiếp quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các hoạt động quản lý nhà nước.

 - Giao tiếp với công dân bằng hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và tiếp dân của các cơ quan nhà nước các cấp theo quy định.

 - Giao tiếp với công dân, tổ chức thông qua văn bản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, Internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng… Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước với công dân, tổ chức.

Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức khi giao tiếp với công dân và tổ chức cũng có những khó khăn, những rào cản nhất định như:

 - Do được sử dụng quyền lực nhà nước nên thường cán bộ, công chức có tâm lý mình là “bề trên” trong giao tiếp với người dân và tổ chức.

 - Trong giao tiếp với công dân và tổ chức, cán bộ, công chức phải tiếp xúc với nhiều tầng lớp nhân dân với những phong tục, tập quán, tính cách, trình độ văn hóa khác nhau.

 - Các văn bản quy phạm pháp luật nhiều, được bổ sung, thay đổi liên tục nên tạo nên những khó khăn nhất định trong việc áp dụng văn bản pháp luật trong giao tiếp.

 - Cán bộ, công chức khi giao tiếp trong nội bộ cơ quan thường chú ý tạo thiện cảm với nhau vì hằng ngày cần phối hợp với nhau, cần đến sự ủng hộ của nhau. Còn khi giao tiếp với công dân, tổ chức, cán bộ, công chức không có những suy nghĩ đó. Trong giao tiếp với công dân và tổ chức, cán bộ, công chức có tâm lý không được hưởng lợi từ việc phục vụ nên dẫn tới không chú ý đến các hành vi giao tiếp.

* Các lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức

Xuất phát từ những khó khăn nêu trên, cùng với hạn chế về năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm khuyết của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức như:

 - Có thái độ hách dịch, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, thiếu tôn trọng, đồng cảm, chia sẻ.

 - Hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người dân, tổ chức một cách qua loa, không rõ ràng, cụ thể.

 - Sợ trách nhiệm nên bắt người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rờm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp trên.

 - Cố tình đưa ra những yêu cầu gây khó dễ, phiền hà, trái quy định của pháp luật khiến người dân phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức với mục địch thể hiện quyền lực của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi.

 - Thờ ơ, thiếu kiên nhẫn khi nghe người dân trình bày, có sự phân biệt đối xử trong giải quyết công việc.

Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở nên e ngại, sợ và mất thiện cảm, giảm lòng tin đối với các cơ quan nhà nước và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công việc.

* Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức

Yêu cầu chung:

Các yêu cầu chung khi giao tiếp với công dân và tổ chức đã được nhà nước quy định trong Luật Cán bộ, công chức năm 2008, trong Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ) và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương (ban hành kèm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26-02-2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, khi giao tiếp với nhân dân, cán bộ, công chức phải:

 - Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân;

 - Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến công việc phải giải quyết;

 - Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân, tổ chức;

 - Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì phải nêu rõ lý do và có hướng dẫn cụ thể;

 - Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân; nhanh chóng phúc đáp các khiếu nại, góp ý của nhân dân;

 - Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.