Giao tiếp phi ngôn từ

8. Giao tiếp phi ngôn từ

a. Khái niệm và vai trò của giao tiếp phi ngôn từ

* Khái niệm:

Giao tiếp phi ngôn từ là loại hình giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ mà dùng những phương thức khác để truyền đạt thông tin, thể hiện cảm xúc: trang phục, giọng nói, nhịp điệu, ngữ điệu, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế…

* Vai trò của giao tiếp phi ngôn từ:

 - Giúp chúng ta truyền đạt tới đối tượng giao tiếp những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.

Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp trong công sở, chúng ta thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hằng ngày. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác, ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay… tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất lớn. Hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng, lời nói chủ yếu dùng để truyền tải thông tin còn ngôn ngữ cơ thể dùng để trao đổi thái độ, tình cảm và trong một số trường hợp nó còn được dùng để thay cho lời nói.

 - Giúp chúng ta đọc được thái độ và cảm nghĩ của đối tượng giao tiếp.

Ngôn ngữ cơ thể là sự phản ánh trạng thái cảm xúc của một người ra bên ngoài. Mỗi một điệu bộ hoặc động tác đều có thể cho thấy cảm xúc của một người vào thời điểm đó.

b. Một số vấn đề trong giao tiếp phi ngôn từ

* Trang phục:

Trong giao tiếp, việc ăn mặc như thế nào để phù hợp với hoàn cảnh là hết sức quan trọng, đặc biệt trong những buổi lễ xã giao chính thức.

* Các yêu cầu về sự “phù hợp” đối với việc mặc:

 - Phù hợp với môi trường (nóng, lạnh, gió…);

 - Phù hợp với vóc dáng cơ thể (cao, thấp, gầy, béo, đen, trắng…);

 - Phù hợp với độ tuổi (trẻ, già);

 - Phù hợp với nghề nghiệp và hoàn cảnh (nghề nghiệp: công nhân, nông dân, trí thức, văn nghệ sĩ; hoàn cảnh: dự mít tinh, dự đám tang, đám cưới, sinh nhật…).

* Nguyên tắc “TPP” của việc mặc:

TPP là ba chữ cái đầu của ba từ tiếng Anh:

 - Thời gian (Time);

 - Địa điểm (Place);

 - Mục đích (Purpose).

* Ánh mắt:

Ánh mắt có tác dụng quan trọng nhất và chiếm vị trí chủ yếu trong khả năng biểu cảm của khuôn mặt. Ánh mắt được xem là “cửa sổ của tâm hồn”, “là vương quốc của trời sao”. Ánh mắt phản ánh tâm trạng, xúc cảm, tình cảm của con người, như vui, buồn, hạnh phúc, thỏa mãn, yên tâm hay tức giận, sợ hãi, lo lắng…

Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của đối tượng giao tiếp. Khi dùng ánh mắt để biểu thị hay truyền đạt điều gì đó trong giao tiếp, chúng ta phải chú ý một số vấn đề sau:

* Thời gian nhìn:

Trong một cuộc chuyện trò, hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 đến 60% thời gian khi nói và từ 75 đến 85% thời gian khi nghe.

Trong giao tiếp, một số người tạo cho người khác cảm giác rất dễ chịu, ngược lại không ít người tạo cho người khác cảm giác khó chịu, không thoải mái, thậm chí không muốn giao tiếp. Khi đưa tay ra bắt tay đối phương mà ánh mắt lại nhìn đi chỗ khác, nhất định đối phương sẽ cho rằng bạn không có chút thành thật nào cả. Đối với người chưa quen không nên nhìn chằm chằm vào mắt người đối thoại. Trong giao tiếp nếu thái độ, tâm tư không tập trung, hay nhìn ngang nhìn ngửa, hoặc xấu hổ không dám nhìn thẳng người đối thoại thì rất khó có thể tạo sự tin tưởng cho người đối thoại.

 - Vị trí nhìn:

Tùy thuộc vào người nói chuyện và hoàn cảnh mà ánh mắt hướng đến những vị trí không giống nhau.

 - Giao tiếp trong công việc, đàm phán thì ánh mắt nên hướng tới khu vực đỉnh đầu, trán và phần giữa hai mắt.

 - Giao tiếp trong tiệc trà, vũ hội, dự tiệc… ánh mắt lại phải hướng tới vùng giữa mắt và miệng trên khuôn mặt.

 - Giao tiếp với những người hơn mình về tuổi tác, địa vị hay cấp trên… thì chỗ đứng và chỗ ngồi cũng nên chọn những vị trí thấp hơn; hướng mắt thể hiện sự kính nể, ngưỡng mộ tới người đối diện.

Trong giao tiếp nhất thiết phải biết giao tiếp bằng mắt. Có cái nhìn làm người đối diện cảm thấy tự tin, thoải mái, gần gũi, nhưng cũng có cái nhìn gây lo lắng, phân vân. Để giao tiếp bằng mắt có hiệu quả, cần tránh một số điểm sau đây:

 - Nhìn chằm chằm vào người đối thoại;

 - Nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt;

 - Đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm;

 - Nheo mắt hoặc nhắm mắt cả hai mắt trước mặt người khác.

* Nét mặt:

Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, hoài nghi… Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ, người vất vả, phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư…

Cách biểu cảm qua lông mày:

 - Lông mày nheo lại: hai bên lông mày nheo lại gần nhau, biểu thị sự lúng túng, không tán thành, không vui.

 - Lông mày nhướn lên: đỉnh lông mày nhướn lên biểu thị sự ngạc nhiên, khủng hoảng.

 - Lông mày trễ xuống: đôi lông mày hạ xuống, biểu thị sự phẫn nộ, tức giận.

 - Một bên lông mày cao hơn: biểu thị sự nghi vấn.

Cách biểu cảm qua miệng:

 - Miệng há to: Biểu thị sự ngạc nhiên, sợ hãi.

 - Miệng cắn chặt lại: biểu thị sự tự hiểu, tự tỉnh ngộ, tự suy nghĩ…

 - Miệng chúm lại: biểu thị sự nỗ lực, kiên trì.

 - Bĩu môi: biểu thị sự khinh rẻ, coi thường.

* Nụ cười:

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú. Cười là hoạt động chủ yếu của cơ miệng, có khả năng thể hiện tình cảm một cách rõ ràng nhất.

Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết mỉm cười.

Cách cười:

Khi cười ngôn ngữ và hành động cơ thể phải có sự biểu hiện thống nhất. Nụ cười tự nhiên tạo ra những nếp nhăn đặc trưng quanh mắt. Những người không chân thật chỉ cười bằng miệng.

Những kiểu cười cấm kị trong giao tiếp:

 - Cười giả: miệng cười mà da mặt không cười.

 - Cười nhạt: hàm ý phẫn nộ, châm biếm, bất mãn.

 - Cười nịnh bợ: cười có mục đích xu nịnh, không xuất phát từ nội tâm.

 - Cười xã giao: cười không thật, cười cho qua chuyện.

 - Cười quê kệch: cười ngượng ngập, xấu hổ, rụt rè khi gặp gỡ.

 - Cười bí ẩn: thể hiện đang giấu diếm một điều gì đó thuộc hàm ý thỏa mãn vì đã hại được người khác.

 - Cười dữ dằn: khuôn mặt thể hiện sự hung ác, phẫn nộ, dọa dẫm…

Một số kiểu cười khác: cười nụ, cười duyên, cười hồn nhiên, cười ý nhị, cười toe toét, cười vang, cười ngặt nghẽo, cười e thẹn, cười mắc cỡ, cười ra nước mắt, cười trừ, cười nhạt nhẽo, cười vô duyên, cười gượng, cười lẳng lơ, cười châm biếm, cười đểu, cười xảo trá, cười khinh bỉ…

* Tư thế:

Tư thế đứng:

 - Ngực thẳng, bụng thót lại, đầu ngẩng cao;

 - Đứng thẳng, hai mắt nhìn về phía trước, dung nhan tươi tỉnh;

 - Nam giới khi đứng, hai chân để bằng nhau, ngang vai, tư thế thẳng, đầu ngẩng cao, hai tay thả lỏng tự nhiên;

 - Nữ khi đứng ngực phải hướng về phía trước, thu bụng lại, mắt nhìn về phía trước, hai tay để tự nhiên, không dạng chân.

Tư thế ngồi:

Khi ngồi tư thế phải nghiêm chỉnh, vững chãi. Trong quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lông, tốt nhất không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng. Khi ngồi, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ngếch chân quá cao, không rung chân. Nữ giới có thế bắt chân lên nhau hay gác bàn chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước.

Đối với nữ, khi đứng hoặc ngồi đều phải ở tư thế khép, không mở.

* Cử chỉ tay:

Khi sử dụng cử chỉ bằng tay lưu ý một số điều cấm kỵ sau:

Trước mặt người khác không dùng tay gãi đầu, vò tai, cậy gỉ mũi, ngoáy mũi, xỉa răng, gãi ngứa, hai tay khua khoắng, sờ mó, đặt để không đúng chỗ, cắn móng tay, vê gấu áo, đút tay vào túi, dùng ngón tay để chỉ người khác…

9. Kỹ năng giao tiếp trong hành chính

a. Kỹ năng giao tiếp trong các cơ quan hành chính nhà nước

Nếu như quan hệ giao tiếp đời thường của con người được đặt trong mạng quan hệ nhân văn với những mối quan hệ chằng chịt, thì với tư cách là một tiểu loại trong đó, giao tiếp hành chính, mà cụ thể là giao tiếp trong nội bộ cơ quan chủ yếu được thể hiện trên ba mối quan hệ giao tiếp chính, đó là: giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới; giao tiếp cấp dưới với cấp trên; và giữa đồng nghiệp với nhau. Tuy nhiên, sự phân biệt này chỉ mang tính tương đối mà thôi bởi vì trong những mối quan hệ đó có thể trong trường hợp A, người này là lãnh đạo nhưng ở một trường hợp khác người này có thể lại là nhân viên. Chính vì vậy, mỗi cán bộ, công chức trong quá trình giao tiếp cần phải xác định rõ vai giao tiếp của mình trong từng bối cảnh cụ thể.

* Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới

Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức. Sự giao tiếp đó mang tính chỉ thị hướng dẫn và tăng cường tham gia trong quản lý.

Giao tiếp với cấp dưới được dùng cho bốn mục đích:

 - Phổ biến, hướng dẫn công việc.

 - Phản hồi ý kiến của cấp dưới.

 - Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới.

 - Động viên, gây cảm tình, tạo động cơ làm việc.

Trong giao tiếp với cấp dưới cần chú ý một số vấn đề sau:

Một là, trong giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới thường xảy ra việc thất thoát thông tin ở mỗi cấp, nghĩa là thông tin có thể bị cắt xén hay bị bóp méo.

Hai là, sự giao tiếp đó không nhất thiết phải là giao tiếp một chiều từ trên xuống dưới. Trong một số tình huống, có thể thực hiện giao tiếp hai chiều như: họp lấy ý kiến tập thể, đưa ra bản câu hỏi để phát hiện những vấn đề có thể có…

Ba là, chỉ thị của cấp trên cho cấp dưới phải rõ ràng, cụ thể. Những mong muốn của cấp trên phải được cấp dưới hiểu đúng và đầy đủ.

Bốn là, sự giao tiếp từ cấp trên xuống phải đặt trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Nếu có thiên kiến, sẽ cản trở quá trình giao tiếp. Thiếu sự tin tưởng của cấp trên với cấp dưới, nhân viên sẽ không cố gắng trong công việc, thiếu sự phấn khởi và có thể cố ý trì hoãn công việc.

Những yêu cầu khi giao tiếp với cấp dưới:

 - Nhìn nhận, đánh giá cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể và toàn diện. Trong giao tiếp với cấp dưới phải hết sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt.

 - Trong giao tiếp của cấp trên đối với cấp dưới tránh thái độ bề trên, hách dịch hoặc sự nồng nhiệt giả tạo.

 - Tôn trọng, không coi thường cấp dưới, cư xử có văn hóa, không xúc phạm cấp dưới; không so sánh người này với người khác.

 - Công khai, minh bạch, công bằng. Không cho tất cả ý kiến của mình luôn luôn đúng, coi thường ý kiến của cấp dưới.

 - Tỏ thái độ cởi mở, quan tâm, giúp đỡ đối với những người có hoàn cảnh khó khăn, đặc biệt đối với các nhân viên nữ.

 - Giao tiếp chân thành, cụ thể với cấp dưới. Các nhà lãnh đạo, quản lý cần phải tìm hiểu xem cấp dưới có những tâm tư, tình cảm gì, những khó khăn gì trong công việc cũng như trong cuộc sống. Tùy theo từng loại thông tin, có thể trao đổi trực tiếp hoặc gián tiếp.

 - Quan trọng hơn cả, dù cấp trên có chọn cách nào để giao tiếp với nhân viên thì cũng luôn biết giữ khoảng cách phù hợp, không quá thân mật nhưng cũng không quá xa cách.

Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới:

 - Kỹ năng khen ngợi cấp dưới: lãnh đạo cần dành những lời động viên, khích lệ kịp thời với cấp dưới và công nhận những cố gắng và thành tích của họ. Khi sự phấn đấu của cấp dưới được cấp trên đánh giá đúng mức, họ sẽ cảm thấy phấn khởi và càng cố gắng nhiều hơn.

Khi khen ngợi cấp dưới, cấp trên cần tỏ rõ sự chu đáo, trân trọng đối với những cố gắng và đóng góp của cấp dưới. Khen ngợi cả về mặt tinh thần, cả về mặt vật chất.

 - Kỹnăng phê bình cấp dưới: khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sựviệc rõ ràng, tìm ra thực chất của vấn đề. Khi phê bình cần hướng vào công việc, không hướng vào cá nhân (phê bình việc chứkhông phê bình người). Không phê bình cấp dưới một cách gay gắt trước mặt những người khác. Trong phê bình cấp dưới cần tránh thái độmiệt thị, coi cấp dưới là người vô dụng, ởhọtoàn là những yếu kém, khuyết điểm.