KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ

III/ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ

1. Khái niệm và bản chất của giao tiếp

a. Khái niệm giao tiếp

A.V. Xukhômlinxki đã viết: “Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu vĩ đại nhất trong các nhu cầu của con người, không được đặt nó ngang hàng với các loại nhu cầu khác”.

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:

 - Dưới góc độ thông tin, giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với con người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ… Giao tiếp là quá trình phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm người cho một người hay một nhóm người khác, trong quá trình tương tác với nhau. Đó là một loại hoạt động nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau, là nghệ thuật truyền tải thông tin; là quá trình chia sẻ ý tưởng, suy nghĩ, tình cảm, ý tưởng của mình với người khác.

 - Dưới góc độ tâm lý học, giao tiếp là sự tác động giữa con người với con người, là sự nhận thức nhằm mục đích thông báo và xây dựng mối quan hệ có lợi cho hoạt động của con người.

Tóm lại, giao tiếp là một quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống… tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc.

Giao tiếp là quá trình con người ý thức được mục đích, nội dung và các phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác. Giao tiếp là quan hệ mang tính xã hội, con người vừa là chủ thể, vừa là khách thể trong giao tiếp.

b. Các hình thức giao tiếp

 - Căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ.

 - Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp, có giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ chức; giao tiếp giữa các tổ chức với nhau; giao tiếp giữa công chức với nhân dân.

 - Theo cách tiếp xúc của giao tiếp, có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện truyền tin khác như thư từ, sách báo…).

 - Theo tính chất của giao tiếp, có giao tiếp chính thức theo quy định của pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội nghị, hội thảo, mít tinh…) và giao tiếp không chính thức, mang tính cá nhân, không bị ràng buộc bởi các quy định pháp lý nhưng tuân theo các tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên…).

 - Theo vị thế trong giao tiếp, có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng.

 - Theo mục tiêu giao tiếp, có giao tiếp để Biết; giao tiếp để Hiểu; giao tiếp để hướng tới Hành động; giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.

c. Bản chất của giao tiếp

Bản chất của giao tiếp được thể hiện trên hai khía cạnh:

Một là, giao tiếp gắn với thông tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể nhìn nhận giao tiếp từ góc độ các “dòng thông tin” (flow of information).

Hai là, giao tiếp là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến bên nhận (người nhận) một thông điệp nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ, cử chỉ…) đến bên nhận. Bên nhận sẽ giải mã thông điệp đó và phản hồi lại. Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của bên nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp là một quá trình.

d. Đặc trưng của giao tiếp

Giao tiếp có những đặc trưng sau:

 - Mang tính nhận thức và hiểu biết lẫn nhau. Có thể hiều đặc trưng này là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp. Giao tiếp được con người ý thức, dựa trên nền tảng nhận thức và sự hiểu biết lẫn nhau.

 - Giao tiếp là quá trình chia sẻ thông tin hoặc cảm xúc giữa các bên tham gia giao tiếp. Điều này nhấn mạnh rằng, giao tiếp không thể mang tính một chiều. Trong cuộc sống, có nhiều tình huống cho thấy một bên tham gia giao tiếp hướng tới bên kia một cách “tuyệt vọng” mà không có sự phản hồi. Trong những trường hợp này thì chưa phải là giao tiếp. Giao tiếp một chiều thì chưa phải là giao tiếp đầy đủ.

 - Giao tiếp có tính chọn lọc, kế thừa và phát triển. Giao tiếp được phát triển liên tục đối với từng cá nhân, các nhóm xã hội, cộng đồng, dân tộc tạo thành nền văn hóa, văn minh của thời đại.

 - Trong quá trình giao tiếp, mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo yêu cầu, đòi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp và vị trí xã hội của mình. Nhờ có giao tiếp mà những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ… của mỗi cá nhân ngày càng được phát triển và hoàn thiện.

 - Giao tiếp mang tính xã hội và lịch sử. Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp. Giao tiếp không tạo ra sự biến đổi vật chất như những hoạt động khác, nhưng nó gián tiếp tác động vào những giá trị vật chất và tinh thần của xã hội loài người. Mỗi xã hội khác nhau, mỗi giai cấp khác nhau có đặc điểm, phong cách giao tiếp khác nhau. Giai cấp nông dân có phong cách giao tiếp nông dân; giai cấp công nhân có phong cách giao tiếp công nhân… Người dân thành thị giao tiếp khác, người dân nông thôn có cách giao tiếp khác…

Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính lịch sử, thể hiện sự phát triển của xã hội. Trong xã hội phong kiến, người dân có phong cách giao tiếp khác phong cách giao tiếp hiện nay… Giao tiếp bao giờ cũng được các cá nhân thực hiện với một nội dung cụ thể, trong một khung cảnh không gian và thời gian nhất định.

 - Giao tiếp có ảnh hưởng lan truyền. Sự lan tỏa các trạng thái cảm xúc không thể nằm ngoài quá trình giao tiếp. Các cảm xúc, hành vi giao tiếp đẹp dễ được mọi người chấp nhận và làm theo, ngược lại những hành vi giao tiếp không đẹp sẽ bị mọi người loại bỏ. Không phải ngẫu nhiên mà cha ông ta răn dạy “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng”…

2. Vai trò của giao tiếp trong tổ chức

a. Vai trò của giao tiếp nói chung

 - Giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin.

 - Giao tiếp có vai trò quan trọng trong điều chỉnh hành vi của mỗi cá nhân. Thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân biết được hành vi nào là hành vi đẹp, hành vi nào là hành vi không đẹp để từ đó điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Bằng tấm gương của đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp soi lại mình, tự điều chỉnh mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội.

 - Qua giao tiếp, con người tiếp thu những thành tựu phát triển của văn hóa, khoa học của các dân tộc khác, các quốc gia khác; các cá nhân lĩnh hội những giá trị vật chất và phi vật chất khác như lương tâm, trách nhiệm, lòng tự trọng…

 - Giao tiếp hình thành và phát triển nhân cách con người. Qua giao tiếp, con người hình thành nên những mối quan hệ xã hội. Sự phong phú của các mối quan hệ xã hội sẽ làm phong phú đời sống nhân cách của con người. Những nét đặc trưng của tâm lý người như ngôn ngữ, ý thức, tình cảm… được hình thành và phát triển lại trong giao tiếp.

 - Cùng với các hoạt động khác, hoạt động giao tiếp là phương thức tồn tại của loài người. Chúng ta không thể tưởng tượng được rằng loài người sẽ tồn tại như thế nào nếu không có giao tiếp. Xã hội càng phát triển thì giao tiếp càng phong phú, phương tiện giao tiếp càng phức tạp và giao tiếp qua các phương tiện giao tiếp càng phát triển.

b. Vai trò của giao tiếp đối với các tổ chức công

Trong các tổ chức nói chung và các tổ chức công nói riêng, giao tiếp có năm vai trò (chức năng) căn bản:

 - Định hướng các hoạt động của tổ chức:

Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà các tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Không có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong tổ chức có thể hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức.

 - Hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực:

Mỗi tổ chức, đơn vị là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò giúp mọi người Biết – Hiểu – Hành động – Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức mạnh. Đối với cán bộ, nhân viên, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ và tương tác với đồng nghiệp.

 -  Duy trì các giá trị và truyền thống của tổ chức:

Mỗi tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của tổ chức.

 - Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong tổ chức:

Giao tiếp trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy, giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong tổ chức (giao ước, phát động thi đua…).

 - Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới:

Giao tiếp tạo môi trường trong đó các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát triển.

c. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lý

 - Đối với các nhà quản lý công, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất cứ ai. Trong hoạt động quản lý hành chính, giao tiếp có mặt ở tất cả các khâu của hoạt động quản lý (trực tiếp hay gián tiếp). Có thể nói, phần lớn thời gian trong ngày làm việc của người lãnh đạo, quản lý dành cho việc giao tiếp với người khác, với đơn vị. Việc hoàn thành nhiệm vụ của họ phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động này.

 - Giao tiếp là một công cụ quan trọng giúp nhà quản lý điều hành, chỉ đạo các hoạt động của tổ chức.

 - Giao tiếp là một cơ hội để các nhà quản lý tạo ảnh hưởng và thể hiện sự nổi trội của mình so với các nhà quản lý khác, làm cho cấp dưới “tâm phục, khẩu phục” mà hành động theo sự chỉ đạo của các nhà quản lý.

 - Giao tiếp là cơ sở để đánh giá năng lực và phẩm chất của người lãnh đạo, quản lý. Không thể nói tôi là người lãnh đạo có năng lực mà giao tiếp vụng về, thiếu tự tin, không biết tác động đến người khác như thế nào, không biết trình bày một cách lôgic, rõ ràng các ý kiến, quan điểm của mình, lúc nào cũng phụ thuộc vào văn bản…

3. Đặc điểm của giao tiếp trong tổ chức

Giao tiếp trong tổ chức có một số đặc điểm căn bản sau:

 - Tính mục đích và định hướng:

Hoạt động quản lý là hoạt động có tính mục đích, có chương trình và mục tiêu. Vì vậy, giao tiếp hành chính cũng phải có mục đích. Trong quản lý, mọi hoạt động giao tiếp đều phải hướng tới mục tiêu nhất định chứ không phải là giao tiếp “tầm phào”, vô bổ. Giao tiếp trong tổ chức phải hướng tới việc phục vụ sự đạt được mục tiêu tổ chức và đáp ứng các nhu cầu chính đáng của các thành viên tổ chức.

Các nỗ lực giao tiếp đều hướng vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cá nhân, đơn vị. Trong các cuộc họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan điểm hay tranh luận đều nhằm đưa ra các quyết định quản lý. Ngay cả khi các cá nhân nói chuyện với nhau một cách không chính thức trong quá trình làm việc, cho dù có lúc vượt ra khỏi khuôn khổ công việc, nhưng về căn bản đều xoay quanh các khía cạnh công việc của đơn vị.

 - Tính tổ chức và công khai:

Giao tiếp trong tổ chức có tính tổ chức cao. Việc trao đổi thông tin được đưa vào kế hoạch, chương trình hành động của các cá nhân và tổ chức. Đồng thời các cá nhân, tổ chức chỉ thực hiện thu nhận hay truyền đạt thông tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của mình.

Đặc điểm công khai bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng, bao gồm có công sở. Hai là, giao tiếp trong quản lý đều hướng tới việc công khai các mục tiêu, quy trình, thủ tục và các cách thức hoạt động của tổ chức.

 - Tính phức tạp:

Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng giúp phân biệt giao tiếp hành chính với các hình thức giao tiếp khác trong xã hội. Nó xuất phát từ phạm vi hoạt động của các tổ chức công, sự đa dạng, phức tạp của đối tượng phục vụ.

 - Tính chuẩn mực và liên tục:

Hoạt động giao tiếp hành chính phải dựa trên cơ sở pháp luật và tuân thủ các quy định của pháp luật. Tính chuẩn mực còn được thể hiện ở hình thức giao tiếp. Giao tiếp hành chính không thể là giao tiếp luộm thuộm, tùy tiện, xuê xoa, gia đình chủ nghĩa; cũng không thể là thái độ cửa quyền, hách dịch, ban ơn, vòi vĩnh… Giao tiếp hành chính luôn phải hướng tới các chuẩn mực văn hóa, văn minh, lịch sự…

Tính liên tục, phù hợp với đặc điểm của hoạt động quản lý nhằm bảo đảm sự hoạt động thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, bảo đảm tính liên tục trong cung cấp dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và công dân.

 - Tính hiệu quả, ngắn gọn và dễ hiểu:

Quản lý hành chính nhà nước luôn hướng tới hiệu quả. Vì vậy, giao tiếp hành chính cũng phải luôn hướng tới hiệu quả. Giao tiếp hành chính cần ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, cần lựa chọn các hình thức giao tiếp thích hợp đối với từng đối tượng để mang lại hiệu quả.

 - Văn bản là công cụ giao tiếp quan trọng nhất:

Bản chất của giao tiếp gắn với thông tin. Thông tin được thể hiện dưới dạng văn bản có những lợi thế nhất định so với các hình thức giao tiếp bằng khẩu ngữ hay điệu bộ, cử chỉ. Văn bản là công cụ giúp: (i) cố định hóa thông tin; (ii) truyền thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và kinh tế; (iii) lưu giữ thông tin được lâu dài. Chính vì thế, văn bản được xác định là công cụ giao tiếp chính thức và quan trọng nhất trong giao tiếp hành chính.

4. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp hành chính

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động quản lý cần tuân thủ một số nguyên tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp hành chính cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:

a. Tôn trọng đối tượng giao tiếp

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với đối tượng giao tiếp là nguyên tắc hành đầu trong giao tiếp. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.

Cần phải tôn trọng đối tượng giao tiếp vì trong giao tiếp hành chính, ngoài tư cách cá nhân, công chức phải luôn ý thức mình là người đại diện cho cơ quan, tổ chức giải quyết các công việc.

Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên tham gia giao tiếp trong hoạt động quản lý, bất kể đó là cuộc gặp gỡ với đối tác hay với công dân, doanh nghiệp, đồng nghiệp.

Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vụ…), điệu bộ, cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt,…) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác.

b. Bình đẳng trong giao tiếp

Trong thực thi công vụ, đòi hỏi được cung cấp thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ, công chức là quyền hợp pháp của công dân. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp.

Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp thông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là vi phạm nguyên tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.

c. Công khai trong giao tiếp

Giao tiếp hành chính cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng. Giao tiếp hành chính cũng đòi hỏi phải công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi.

Vi phạm nguyên tắc này sẽ là nguồn gốc của sự lạm quyền từ phía nhà quản lý hoặc làm mất uy tín của cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của cơ quan trong mắt công chúng.

d. Phù hợp với hoàn cảnh

Theo đó, người tham gia giao tiếp xử lý tình huống ứng với từng hoàn cảnh. Điệu bộ, cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp trong sinh hoạt thường ngày (lễ hội, sinh nhật…).

đ. Tạo sự tin cậy lẫn nhau trong giao tiếp

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy họ là một nỗ lực cần thiết để quá trình giao tiếp diễn ra một cách có hiệu quả.

Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…

e. Hài hòa lợi ích các bên và lợi ích của tổ chức

Giao tiếp hành chính cần được thực hiện dựa trên nguyên tắc hướng vào lợi ích của hai bên và tăng cường lợi ích chung của tổ chức. Thái độ công tác từ các bên dựa trên nguyên lý Thắng – Thắng (win – win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.

g. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Trong giao tiếp hành chính, có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý độc quyền, hách dịch, gây khó dễ của cán bộ, công chức và tâm lý rụt rè, lo sợ, ái ngại của người dân đến giao tiếp. Người cán bộ, công chức phải biết và tôn trọng tâm lý này để có thái độ giao tiếp đúng mực.

Các hoạt động giao tiếp hành chính diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cần phải tính đến các quy luật tâm, sinh lý chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hình thức hoạt động… là các biện pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả giao tiếp. Khoa học tâm lý đã chứng minh, con người chỉ tập trung tốt nhất ở 30 phút giao tiếp đầu tiên, sau đó sự tập trung sẽ bị giảm dần…

h. Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp không chỉ “đúng” mà còn phải “đẹp”. Ngôn ngữ trong giao tiếp hành chính phải rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, cụ thể và lịch sự. Không dùng từ, thuật ngữ địa phương, từ chuyên môn sâu. Chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được giới thiệu chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỉ thẳng vào mặt họ. Khi giao tiếp cũng không nên dùng tay ngoáy mũi, gãi lưng, chỉnh khóa quần hay rung đùi trước mặt người khác. Khi chào hỏi hay bắt tay một ai đó thì phải nhìn người đó chứ không thờ ơ nhìn đi chỗ khác…

Đểbảo đảm giao tiếp đúng và đẹp, sựhiểu biết vềvấn đềvăn hóa giao tiếp của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc là rất quan trọng. Đểcó hành vi giao tiếp đẹp và trởthành thói quen thì việc quan sát rèn luyện là rất cần thiết.